卡夫通心粉和奶酪十字军赢得了与企业集团的奶酪包装盒丢失之争

今天，我们在小人物（或者在本例中为女孩）与大企业之间进行了另一场恶战。抖音用户艾比 ( @aceengel ）开始了三幕视频之旅 视频 细致地详细说明了一个相当烦人的质量控制问题 牛皮纸无麸质通心粉和奶酪 。 第一幕的视频观看次数达到 170 万次。

她直接对着镜头，热情地讲述了自己从不同城市的四家不同商店打开四个独立盒子的故事，所有盒子都缺少标志性的橙色粉状奶酪包装。

“我不含麸质，现在我已经买了四盒不含麸质的通心粉和奶酪，里面没有酱汁包，”她说。艾比接着解释说，她做了任何人在这种情况下都会做的事情——填写卡夫的在线表格并提供照片证明。

卡夫的反应平淡无奇，只提供了优惠券，讽刺的是……导致了更多有缺陷的盒子。如此循环下去。

“给我一张优惠券去购买更多并不能解决问题，因为卡夫通心粉和奶酪并没有解决他们生产线中的问题，”她用常识说。

这不是为了获得免费的东西，而是为了做正确的事。

雪上加霜的是，在艾比的战斗升级的那一刻，卡夫的 TikTok 账户（ @kraftmacandcheese ）以相当牛奶吐司和轻蔑的评论回应：“我们的无麸质卡夫通心粉和奶酪没有任何质量问题。”

这就是手套的时候 真的 下来了。 她简洁地回答道：“那为什么我打开了 4 个盒子，里面没有奶酪包？”——来回举起了蚂蚁。 大批互联网评论者纷纷为她提供帮助。

“如果我是经历过这种情况并且他们这样回应的人，我就再也不会购买卡夫了？！？”一位用户写道。其他人则滔滔不绝地说道，“是的，把他们的头砍掉……”，其中有一个中世纪时代的妙语连珠。第三个用户 韦伯斯特 2022 年度词汇 ，“不是卡夫煤气灯点燃你……”。

艾比没有被吓倒，她带着一个 第二个视频 为了对抗卡夫的公众反应并进一步探讨这个问题——这段视频的观看次数也达到了令人印象深刻的 393,000 次。 “嗨，卡夫，又是我。显然，我们有很多话要谈，所以让我们开始吧。”搭建舞台并向公司正面讲话。

然后，她提供了案件编号、电子邮件和投诉时间表，驳斥了卡夫曾真正尝试解决问题的任何观点。

“这是我的私信。你可以看出，它们是空的，”她在显示她 Instagram 账户的免费绿屏上说道。这可不是闹着玩的——因为乳糜泻是一种非常严重的疾病，影响着数百万美国人。

“对我来说，这不仅仅是通心粉和奶酪。这实际上就是当我感觉不舒服或者我与食物的关系不好时能够吃点东西，”她简单地说。 许多无麸质和乳糜泻的观众也和艾比一样感到沮丧，对解决方案感兴趣的人数稳步增加。

然后这个决议来了：

在她的第三次和 最终视频 ，在 655,000 次观看中，艾比透露了她所寻求的来之不易的胜利。 卡夫竟然直接给她打了电话。 “嗨，抖音。我回来了，因为，嗯，在我的第三个视频发布后大约两个小时内，我接到了卡夫的电话，”她高兴地宣布。

她接着解释说，一位名叫拉里（Larry）的高管代表公司道歉，并向她保证，正在进行内部调查以解决丢失的数据包问题。 她还表示，拉里承诺，在视频 1 中发表不屑一顾的评论后，公司将重新访问其客户服务部门。

拉里向她解释说：“在得到有关自己反应的反馈之前，他们不知道自己会给人什么印象，所以他们将从错误中吸取教训。”

卡夫的另一个品牌 Stouffer’s 也主动提出赠送无麸质奶酪包和一些额外的可食用赠品。

“我还想知道斯托弗奶酪通心粉也联系了我，并将寄给我一些无麸质奶酪包……他们真是太好了。”

评论部分爆发出热烈的庆祝反馈，一位用户开玩笑说：“想到今天早上的董事会会议，我就咯咯地笑，踢着脚。”

另一位网友称赞艾比“作为一名无麸质女孩，谢谢你的服务。”艾比通过感谢她的支持者并鼓励其他人在面对不满意的客户支持时大声疾呼，结束了被一些人称为“通心粉和奶酪门”的章节。

艾比的故事谈到了几个问题。首先是无麸质饮食者在美国的影响力越来越大， 这个市场由近 300 万患有乳糜泻的美国人以及数百万人选择无麸质生活方式推动 。无麸质产品是有这些饮食限制的人的救星——曾经的年糕现在变成了美味的花椰菜皮披萨等。卡夫公司在 GF 领域的表现值得称赞，但不幸的是，艾比不得不通过 TikTok 寻求适当的解决方案。

社交媒体再次被证明是消费者宣传的最佳现代工具之一。像 TikTok 这样的平台为普通人提供了非凡的影响力——就像这个故事，一个 女子因安全带过短引起达美航空注意 。

艾比的传奇故事表明，坚持加上病毒式传播可能就等于变革——尤其是在传统客户服务能力不足的情况下。虽然卡夫最终做了正确的事情，但艾比的决心是卡夫到达那里的唯一原因。她的故事提醒我们，当客户服务失败时，社交媒体可以提供一个舞台，正义可能距离一个帖子或三个帖子之遥。